Matkailuala on kokenut suuren muutoksen digitalisaation myötä. Asiakkaiden eri digitaalisissa kanavissa jakamat suositukset ja arviot matkakohteesta vaikuttavat yhä enemmän muiden matkailijoiden ostopäätöksiin. Matkailua kehitetään yhä enemmän asiakkaiden ehdoilla. Asiakkaiden arvomaailmaa ohjaa enenevissä määrin tuotteistamista ja edellytyksenä on, että sisällöt kohtaavat matkailijan arvojen ja vaatimusten kanssa. Tuotteet ja palvelut on tärkeää muokata kohdemarkkinoille ja asiakasryhmille sopiviksi.
Palvelumuotoilun avulla palveluista saadaan käyttäjälähtöisiä, tulevaisuuteen suuntaavia ja kannattavia. Vuoden 2019 lopussa päättyneen PALMA-hankkeen aikana Hämeen maaseudun 50 matkailu- ja palveluyritystä kasvatti ymmärrystään käyttäjälähtöisyydestä, palvelumuotoilusta ja digitaalisesta markkinoinnista.
Palvelumuotoilun tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu vastaamaan käyttäjien tarpeita sekä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelun kehittämisessä voi hyödyntää esimerkiksi palvelupolkuja, joiden avulla hahmottuu, mistä osista asiakkaan palvelukokemus muodostuu.
Ideoista käytäntöön työpajojen ja tutustumismatkojen kautta
PALMA -hankkeessa oli mukana referenssiyrityksinä Iloranta ja Hahkialan kartano Hauholta, Lehmonkärki Asikkalasta ja Villa Takila Padasjoelta. Yritykset toimivat esimerkkeinä palvelumuotoilun hyödyntämisestä ja osallistujat pääsivät tutustumaan kyseisten yritysten palveluihin työpajojen aikana.
Palvelumuotoilun ja markkinointiviestinnän työpajoissa aiheina olivat muun muassa matkailuyrityksen tulevaisuuden asiakas, asiakaskokemuksen kehittäminen, yhdessä ideointi, ruoka- maisematuotteet, somemarkkinointi ja videoiden hyödyntäminen markkinoinnissa.
Esimerkiksi Makumatka maisemaan -työpajassa tutustuttiin elämyksellisen ruoka- ja maisematuotteen toteuttamiseen, luonnon raaka-aineisiin, ruuan valmistukseen ja kattamiseen. Lähiruokalounas katettiin ulos Hahkialan kartanon puutarhaan. Yrittäjät osallistuivat ruoan laittoon, villiyrttien keräämiseen ja kattamiseen. Näin he pääsivät testaamaan ruoka-maisematuotteen rakentamista ja toteuttamista.
Lisäksi tehtiin ammattimatkoja Länsi-Uudellemaalle, Vaasan seudulle, Etelä- Savoon ja Kuopion seudulle ja Sloveniaan.
Ammattimatkoilta yrittäjät saivat paljon uusia ideoita ja sovellettavaa omaan liiketoimintaansa. Valittujen kohteet koettiin aidosti mielenkiintoisia. Tärkeää oli myös käyntikohteiden pohdinta muiden matkalla olevien yrittäjien kanssa. Matkoilla yritysten välille syntyi aidosti uutta verkostoitumista. Tämän useat yrittäjät mainitsivat äärimmäisen tärkeänä asiana, koska arjessa ei ole aikaa tutustua muihin yrittäjiin. Matkat auttoivat yrittäjiä asettumaan asiakkaan asemaan ja ne auttoivat tuomaan perspektiiviä omaan toimintaan ja vahvuuksiin.
Vinkkejä käyttäjälähtöisten palvelujen kehittämiseen PALMA-mallista
Hankkeen aikana syntyi PALMA-malli, eli käyttäjälähtöisten palvelujen kehittämismalli.
Sen tavoitteena on palvelumuotoilun avulla avata ajattelua yrityslähtöisyydestä käyttäjälähtöisyyteen ja parantaa yrityksen toiminnan laatua.
PALMA-mallin materiaaleja ja työkaluja tehtäessä on haastateltu ja havainnoitu matkailuyrityksiä ja heidän asiakkaitaan, vierailtu useissa referenssikohteissa sekä koottu ajankohtaista tietoa matkailualalta, palvelumuotoilusta ja digitaalisesta markkinoinnista. Mallia on kehitetty ja testattu yhdessä Kanta- ja Päijät-Hämeen matkailualan yrittäjien kanssa.
Tutustu PALMA -hankkeeseen
PALMA -hankkeen trendikortit
Käyttäjälähtöisten palvelujen kehittämisopas
Lue lisää työpajoista PALMA -hankkeen blogista.
Materiaaleja voivat hyödyntää niin aloittelevat kuin pidempään alalla olleet yritykset. Ne sisältävät räätälöityä tietoa maaseudun matkailualan yrityksille, mutta myös muut toimialat voivat hyödyntää samoja oppeja.
PALMA-malli on jaettu neljään aihealueeseen, joita ovat käyttäjälähtöisyys, tuotteistaminen, palvelun brändäys ja markkinointiviestintä. Jokaiseen aihepiiriin on suunniteltu täydennettäviä pohjia ja muita materiaaleja kuten matkailualalle kohdennettuja trendikortteja sekä eri asiakasryhmien palvelupolkuja.
Materiaalit ja työkalut on koottu PALMA -Palvelumuotoilulla Uutta liiketoimintaa maaseudulle -hankkeen aikana vuosina 2018-2019. Projektin toteuttivat Lahden ammattikorkeakoulu ja ProAgria Etelä-Suomi ja sen rahoitti Maaseuturahasto.
Kirjoittaja Kati Kumpulainen on TKI-asiantuntija LAB ammattikorkeakoulussa. Hän työskenteli PALMA-hankkeessa projektipäällikkönä.